リピート顧客に誘導するには?

新規集客をマスターしたあなたの次の悩みは、リピート顧客ですよね?

売上を拡大するためにどのような販売戦略を取れば良いのか、頭を悩ませている起業家3年目となるとこんな人が多いのではないでしょうか。

3年目をどう過ごすか?

昔流行った歌 「3年目の浮気」
起業家と3年目で赤字になり倒産したとか
よく耳にします

何故? 3年目なのか?

お客様に飽きがくる?
お客様は新しいのが好き?
他はどうなのかしら?
1円でも安い所を探し出す?
リアル店舗の場合は近所に新しいお店が出来ると
「こちらの方が近くて値段も安いわ」
などなど考えられます

では、どんなライバルが出現しても
自分のお客様があなたから離れていかない為には?
売り上げを維持していく為には?
又は売り上げを上げていくには?

大きく2つに分けることができます。

1つは新規顧客の開拓、もう1つは既存顧客の深耕(リピート率を上げる)です。

新規顧客の開拓は販売戦略上とても重要ですが、成果が現れるまで非常に多くの時間が必要になってきます。

まずはアポイントをとり、自社や商品の説明、取引条件の交渉など、多くのやり取りが発生しますよね。

しかし、それが全て取引に結びつくかというとそうではありません。

それに比べ、既存顧客は既にそれらのフローを経て信頼関係が築かれていますから、時間的にもコスト的にも効率よく動くことができると言えます。

また、既存顧客の満足度を高めることで、「クチコミ」の効果が期待できます。
評判がクチコミとなって広がれば、新規顧客を獲得する面でも効果を発揮してくれるでしょう。

つまり、既存顧客の深耕を図ることが新規顧客の開拓率アップに繋がるというグッドスパイラルが生まれます。

そこで今回は、「既存顧客のリピート率の向上」にテーマを置き、販売戦略方法を考えていきたいと思います。

また来たくなる接客の方法(覚える、察する、気配り、笑顔、挨拶)

 

お客様にまた来たくなってもらうのには、覚えてもらう必要があります。

一番に思い出されるようになることです。

 

人が記憶するには4つの方法があります。

・一つは、強力に感動したとき(怖い体験も忘れられません)
・二つ目が、繰り返し体験したり覚えようとしたとき(勉強と同じにコツコツと)
・三つ目が、その分野で一番なこと(一番高い山は富士山)
・四つ目が、最後の別れで少し感動すること

 

1.忘れられないぐらい強力にお客様を感動させることは、なかなかできません。

また、感動の度合いは人によって大きく異なります。

どうしたら良いのか?

簡単な答えは

【あなたの経験です】

あなたが忘れなれない接待、接客は?

なんでしたか?

思い出す事がありますよね?

あなたがリピート顧客になっているお店は

何が理由であなたがリピート顧客なのですか?

これが【答えです】

 

おそらくあなたは【特別扱い】されたのでは?

 

2.小さな感動を、数多く連続して体験させるほうが、現実的です。

お得意様の多いお店やホテル、旅館に共通している特徴は、小さな感動「オッ!いいね」が数多く体験できる点です。

お客様に「オッ!いいね」を繰り返し体験させることで、記憶に定着させているのです。

私の経験談になりますが
・駐車場に車を止めようとすると、係の人が「○○さま、いらっしゃいませ」と名前を呼んでドアを開けてくれる。
・必ず提出をしないといけないカードなどを忘れた場合に「大丈夫です」とカードを提出した時と同じ対処をしてくれた時
・閉店時間ギリギリでどう考えても無理な時間だったとしても対応してくれた時

・初めて訪れたお店なのに、なぜか常連客のように対応してくれた時

ディズニーランドも同じです。
いろいろすごい逸話はありますが、地道な感動サービスも多いのです。

・ディズニーランドのカレー屋さんでジュースをこぼしてしまうと、キャストの方がすぐにき「お洋服大丈夫ですか」と、片付けをするよりも先に心配してくれ、しかも、新しいジュースをくれた。

また、レストランカシータも感動サービスで有名です。

 

3.その分野で一番なこと

コーラ→コカコーラ

牛丼屋→吉野家

ポン酢→ミツカン味ぽん

肩こり→ピップエレキバン

健康飲料水→ポカリスエット

コンビニにはこんな戦略も

セブンイレブンは、狭い地域に多くの店を出店します。

すると、前からいる他のコンビニがやっていけなくなるのです。

その地域のお客様の頭の中に、コンビニ=セブンイレブンとなってしまい、微妙にセブンイレブンに行く回数が増えます。

この微妙な回数の差が、経営では致命傷になります。

 

4.最後の別れで少し感動すること

これは、意外に効果的です。便利なのは、途中のサービスが良くないほうが効果が高いという点です。

意外かもしれませんが、いくら悪くても、最後に向かってサービスのレベルが上がっていくほうが、途中でいいサービスをして最後は普通にむかって下がるよりも、評価が高くなるのです。

いいサービスをしていて、お客様との別れ際まで挨拶に出るのに手がまわらないというのであれば、途中を手を抜いてでも最後をよくしたほうが喜ばれます。

銀座の一流クラブのママさんや売上のいいホステスさんは、よくわかっています。

雪が降っていてもお客様の姿が見えなくなるまで手を振ったりお辞儀をしています。

婦人服やさんでも同じです。

ワンピースを数点試着して、結局何も買わずに帰ろうとしたとき、販売員さんが「お時間頂戴してありがとうございました。

またお越しくださいませ。」と優しくいってくれたり、カフェでもオーナーが店の前までいつも送ってきてくれ、「明日もいい日になりますように」って言ってくれたり、ビジネスホテルでも、ホテルを出発するときに「いってらっしゃいませ」といってくれたりします。

5.実は、また来たくなる接客は簡単

いろいろテクニックみたいなものばかり話してきましたが、実は、ごくごく基本を押さえれば良いだけです。

「目を見て、笑顔で、挨拶をきちんとする」これだけです。

これをいつもお客様と会うたびにしっかりできれば、十分、小さな感動を積み重ねることができます。

お店に入ってきて初めて会ったとき、注文を取るとき、運ぶとき、下げるとき、精算をするとき、何回も目を合わせ話す機会があります。これらの時に、目を見て、笑顔で、きちんと話せれば、十分小さな感動ものです。

その上、お客様のことを覚えていれば、完璧です。必ずうれしくなってまた来てくれます。

 オンラインサロンの場合は?

いつも、注意していることばかりです。

その注意をした内容を文字にまとめて差し上げること

さらに、不満にたいして「何とか解決してあげられないかという態度で臨むことができれば、完璧です。

もう1つのやり方は

教えたら育たないと何度か私は発信して来ました

ずるいですが、実は

「答えを教える」

「全てこちらがやってあげる」

このやり方が1番リピート顧客を獲得できるのです